EMPATHY VALUE INDEX™: ANALYSE SECTORIELLE ENERGIE - ENERGIE - Les fournisseurs d'énergie obtiennent de mauvais résultats en matière d'empathie envers la marque

Bruxelles, 8 févier 2023 - Cela ne surprendra personne : l’étude Empathy Value Index™ 2023 (EVI) de l'agence de communication The Oval Office et le bureau d'études Insites Consulting montre que les Belges désignent le secteur de l'énergie comme le moins empathique. Alors que l’étude confirme l'importance de l'empathie de marque et montre clairement que les marques empathiques surpassent les marques moins empathiques sur tous leurs objectifs de marketing (notoriété, considération, ventes, fidélité, identification), les fournisseurs d'énergie obtiennent un score d'empathie nettement inférieur à celui de l'année dernière. Avec un score EVI de 28, le secteur de l'énergie obtient cinq points de moins que la moyenne nationale (33) et même 12 points de moins que le secteur du commerce de détail qui obtient le meilleur score (40). Seules quatre marques, Ecopower (40), Elegant (34), Dats 24 (34) et Bolt (33), obtiennent des scores d'empathie supérieurs à la moyenne de la part des consommateurs. Les quatre plus grands fournisseurs du pays, Engie (22), Luminus (22), TotalEnergies (28) et Eneco (28), se retrouvent dans le bas du classement.

Les principaux résultats de l'enquête EVI pour le secteur de l'énergie :

• Le secteur de l'énergie obtient un score faible en matière d'empathie auprès de la population belge (28 contre 33 en moyenne belge) ;
• Les énergéticiens qui s'engagent pleinement en faveur des énergies renouvelables et de la durabilité, et qui le revendiquent, obtiennent un meilleur score d'empathie ;
• La coopérative citoyenne Ecopower parvient - en tant que seule marque d'énergie - à se positionner dans le top 20 belge des marques les plus empathiques ;
• Le score EVI moyen attribué par les clients à leur fournisseur d'énergie (42) est environ deux fois plus élevée que celle attribuée par les non-clients (20) ;
• Les Belges âgés de 16 à 34 ans accordent aux fournisseurs d'énergie un score d'empathie de 38, soit 10 points de plus que la moyenne du secteur (28). Au-delà de 35 ans, le score d'empathie chute à 24. 

Les fournisseurs d'énergie sous-performent sur les 4 piliers de l'empathie

L’étude Empathy Value Index™ définit l'empathie envers les marques en se basant sur quatre piliers clairs : MEAN IT (la marque est authentique, honnête et agit selon ses convictions), GET IT (la marque est à l'écoute de ses clients et fait preuve de compréhension à leur égard), FEEL IT (la marque est capable de 

considérer ce que vivent et ressentent ses publics dans leur quotidien, et à placer leurs intérêts au cœur de toutes ses préoccupations) et DO IT (la marque offre à ses clients la possibilité de vivre la marque à travers des expériences inspirantes). 

Marijke Dubois - Strategic Planner The Oval Office : "Les fournisseurs d'énergie obtiennent un score de 4 à 6 points inférieur à la moyenne belge sur les quatre piliers. La crise énergétique actuelle influence sans aucun doute le score EVI du secteur, il est donc recommandé aux fournisseurs d’investir dans tous les piliers, tant dans leur communication que leur comportement pour améliorer l'expérience clients." 

Téléchargez le rapport Empathy Value Index - Energy pour obtenir toutes les informations et les perspectives.

À propos de l'enquête Empathy Value Index™

The Oval Office considère que sa mission consiste à mettre en relation les marques et les personnes. À cette fin, en tant qu'agence de communication, elle s'engage pleinement dans une communication axée sur l'expérience, en utilisant le pouvoir de l'empathie. Nous prenons ce dernier point très au sérieux. Pour la deuxième année consécutive, en collaboration avec le cabinet d'études InSites Consulting, nous avons étudié l'importance de l'empathie envers les marques. Cette recherche empirique apporte des réponses à des questions pertinentes telles que : 

• Les Belges considèrent-ils que l'empathie envers la marque est importante ? 
• En quoi consiste l'empathie de marque ? 
• Quelles marques et quels secteurs les Belges trouvent-ils empathiques ? 
• Et quels paramètres sociodémographiques influencent l'empathie envers les marques ?

Nous avons interrogé 2 400 personnes à propos de 120 marques en Belgique, en France et aux Pays-Bas. Soit un total de 7 200 répondants sur trois marchés. Chaque marque étudiée a été notée par au moins 100 utilisateurs. Nous avons mené l'enquête du 26 septembre au 6 octobre 2022, sur un échantillon représentatif. 

Téléchargez le rapport Empathy Value Index global ICI. 

Téléchargez le rapport Empathy Value Index - Energy ICI.