The Oval Office publie les résultats de la deuxième étude Empathy Value Index

Bruxelles, 26 janvier 2023 - La deuxième étude Empathy Value Index™ (EVI) de The Oval Office confirme que les consommateurs belges attendent des marques qu'elles communiquent avec empathie. Mais ils sont critiques, les marques obtiennent un score moyen de 33 sur une échelle de 100. En outre, seul un belge sur trois pense que les marques sont véritablement empathiques. Les marques ont donc encore un long chemin à parcourir en matière d'empathie. 

Les principales conclusions de l'étude Empathy Value Index™ 2023 ​ :

• Les marques empathiques atteignent plus rapidement leurs objectifs de performance marketing (KPI);
• Les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles de s'identifier à une marque qui obtient un score EVI élevé;
• Plus le score EVI d'une marque est élevé, plus sa considération pour la marque (x2,7) et son intention d'achat (x2,8) sont élevées;
• Une marque perçue comme empathique par les utilisateurs peut compter sur une fidélité jusqu'à 200% supérieure à celle des non-utilisateurs;
• Le score NPS des marques perçues comme empathiques par les consommateurs est x2,9 plus élevé.

L'écoute des consommateurs est le pilier le plus important de l'empathie 

Pour les consommateurs belges, le critère le plus important pour qu'une marque soit perçue comme empathique, c'est qu'elle les écoute et qu'elle essaie de s'identifier à leur vie quotidienne - GET IT. Plus de 72 % des répondants l'ont indiqué. Outre l'écoute et la compréhension, l'engagement véritable - FEEL IT (66 %), l'honnêteté - MEAN IT (65 %) et la connaissance des besoins des consommateurs - DO IT (49 %) occupent une place importante.

Il existe également des différences dans la façon dont les générations perçoivent l'empathie envers les marques. En effet, pour les 55+ l'écoute et la compréhension par les marques de leurs besoins et attentes sont plus importantes que pour les Millennials et la Gen Z (73% contre 67% et 63%).

Les jeunes recherchent davantage des connexions authentiques qu’une aide pratique de la part des marques. Ils valorisent donc plus l'empathie des marques : La génération Z accorde aux marques un score EVI moyen de 41, contre 28 pour les plus de 55 ans. 

Bart De Leeuw - Strategy Director The Oval Office Belgique : "Jamais auparavant les consommateurs n'ont été aussi critiques. C'est pourquoi il est important pour les marques d'avoir de l'empathie pour le quotidien du client. Parce que l'empathie fait ressortir le meilleur des marques et des personnes. Ce n'est que lorsque les consommateurs voient qu'une marque est authentique, qu'elle traite les gens équitablement, qu'elle a leurs intérêts à cœur et qu'elle comprend ce qu'ils ressentent, qu'ils commencent à éprouver de l'empathie pour la marque. En tant qu'agence de communication axée sur l'expérience, nous plaçons l'empathie au cœur de notre approche stratégique et créative. Avec l’Empathy Value Index, nous avons démontré le lien entre l'empathie envers la marque et les KPI du funnel marketing, tels que l'intention d'achat et la fidélité à la marque."

Les marques distributeurs sont les plus empathiques

L'étude a également examiné les secteurs et les marques qui obtiennent les meilleurs résultats en matière d'empathie. Les marques retail obtiennent les meilleurs résultats en Flandre et en Wallonie. 

En Flandre, le site de commerce en ligne bol.com est en tête du trio de tête avec un score EVI de 54, suivi de Colruyt (52) et de Albert Heijn et la chaîne de télévision Canvas (51). 

Du côté francophone, ce sont Aldi (54), Lidl (50) et l'assureur funéraire Dela (49) qui obtiennent les meilleurs scores EVI.

Les marques de détail obtiennent un score particulièrement élevé sur les piliers MEAN-IT et GET-IT, elles sont appréciées pour leur positionnement clair et leur capacité à écouter réellement leurs clients et à comprendre ce qui se passe dans la vie des consommateurs.

Ces marques se retrouvent également dans le top trois des secteurs les plus empathiques : le commerce de détail alimentaire, le commerce de détail électro et l'audiovisuel (40).

Les résultats détaillés pour les différents secteurs seront publiés dans les semaines à venir. Le premier secteur à avoir été analysé en détail est celui de l'automobile. Lisez ICI le communiqué de presse.

À propos de l'enquête Empathy Value Index™

The Oval Office considère que sa mission consiste à mettre en relation les marques et les personnes. À cette fin, en tant qu'agence de communication, elle s'engage pleinement dans une communication axée sur l'expérience, en utilisant le pouvoir de l'empathie. Nous prenons ce dernier point très au sérieux. Pour la deuxième année consécutive, en collaboration avec le cabinet d'études InSites Consulting, nous avons étudié l'importance de l'empathie envers les marques. Cette recherche empirique apporte des réponses à des questions pertinentes telles que : 

• Les Belges considèrent-ils que l'empathie envers la marque est importante ? 
• En quoi consiste l'empathie de marque ? 
• Quelles marques et quels secteurs les Belges trouvent-ils empathiques ? 
• Et quels paramètres sociodémographiques influencent l'empathie envers les marques ?

Nous avons interrogé 2 400 personnes à propos de 120 marques en Belgique, en France et aux Pays-Bas. Soit un total de 7 200 répondants sur trois marchés. Chaque marque étudiée a été notée par au moins 100 utilisateurs. Nous avons mené l'enquête du 26 septembre au 6 octobre 2022, sur un échantillon représentatif. 

Téléchargez le rapport Empathy Value Index global ICI. 

Téléchargez le rapport Empathy Value Index - Automotive ICI.

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